身份建构与关系管理：网络互动话语的批评语用研究

钱永红，南京审计大学外国语学院副教授，南京大学博士，中国英汉语比较研究会应用翻译研究专业委员会理事、江苏省外国语语言学会理事。主要研究方向为社会语用学、文化翻译与传播等。

本研究立足于批评语用学的理论基石，融合和谐关系管理理论，对商家在网络评论回应中所采用的言语行为类型、建构的身份类型及其背后的深层次动因进行了系统而全面的分析，深入剖析了商家在网络互动语境下如何巧妙地运用言语行为建构语用身份，进而有效管理与消费者之间的人际关系。

本研究选取了中国发达城市饭店商家对消费者网络差评的回应语篇作为研究语料，通过定量与定性相结合的研究方法，深入剖析了商家回应中的言语行为特征。具体来说，本研究考察了商家回应话语中的致谢、道歉、承诺、请求、陈述、解释、祝愿、邀请及建议等多元类型，并翔实统计了各类言语行为的使用频次。研究结果显示，致谢言语行为以其高频次的使用独占鳌头，紧随其后的是道歉与承诺等言语行为，这些言语行为共同构筑了商家回应的核心策略，旨在有效缓解消费者的负面情绪，积极修复受损的人际关系。进而，本研究从语用身份建构的维度出发，深入探讨了商家如何通过上述言语行为策略，精心建构出多样化的语用身份来进行关系管理。研究发现，商家主要倾向于建构诚恳认错型、补偿让利型、尽力负责型及热情服务型等积极语用身份，这些身份不仅充分彰显了商家的诚挚态度、强烈责任感与卓越服务精神，还有效提升了消费者的满意度，有力维护了商家的良好形象。然而，亦有个别商家不慎采用了严正交涉型、粗鲁无礼型及劝诫警告型等消极语用身份，这些身份建构策略非但未能有效缓解矛盾，反而进一步激化了与消费者之间的冲突，导致双方关系朝向负向发展。

本研究基于Spencer-Oatey的和谐关系管理理论，创新性地建立了言语行为、身份建构与关系管理的有机联系，从面子维护、利益保障、权利与义务尊重、情绪安抚及交际目标推进等多个维度，深刻剖析了商家身份建构对和谐关系管理的影响和作用。研究指出，商家通过精心建构积极的语用身份，不仅有效维护了消费者的面子与利益，还充分尊重了双方的权利与义务，有效安抚了消费者的负面情绪，并有力推进了交际目标的顺利实现，从而实现了和谐关系的有效管理。此外，本研究还通过精心设计的受众访谈与深入的批评语用分析，对商家身份建构的适切性进行了全面评估。访谈结果鲜明地显示，消费者普遍对商家建构的积极语用身份给予了高度评价，认为这些身份显著提升了服务质量与消费体验。相反，消极语用身份则遭到了消费者的广泛诟病，被视为不礼貌、不负责任的负面表现。

在理论贡献方面，本研究开创性地将批评语用学视角与和谐关系管理理论有机融合，构建了一个全面分析商家网络评论回应中身份建构与关系管理的综合理论框架。这一框架不仅极大地丰富了批评语用学的研究范畴，还为商家在网络互动中有效管理人际关系提供了坚实的理论指导与实践参考。

综上所述，本研究通过深入剖析商家网络评论回应中的言语行为、身份建构及关系管理策略，揭示了商家如何灵活运用语用策略，在网络互动中塑造出良好的商家形象，实现和谐关系的有效维护。本研究成果对于促进网络语言文明建设、提升商家服务质量乃至推动整个商业社会的健康发展均具有深远的理论意义与实践价值。

摘自：钱永红，2023，《身份建构与关系管理：网络互动话语的批评语用研究》。广州：暨南大学出版社。

新闻媒体话语的语用学研究

杨娜，浙江工商大学教授、西湖学者，中国逻辑学会语用学专业委员会理事，浙江省外文学会理事。研究方向包括语用学、语料库与语篇分析。

本书从互动语用视角出发，借助言语行为、人际语用等语用学理论和分析要素，以新闻访谈、报纸或电视时评、新闻发布会、微博时评等各话语类型为例，举例论证了新闻媒体语言的微观结构与交际者、交际语境间的相互约束关系，并从媒体话语立场、话语策略分析和评价三方面逐层推进，探讨新闻媒体话语意义生成与理解的语用机制，为话语分析提供新的话语-语用分析视角，从而推进语用学研究在新闻媒体话语分析中的可适性。

新闻媒体话语是一系列发生在新闻媒体社交中的交际行为活动，它是媒介主体表达自己观点、态度、意见的语言手段，也是以说服广大受众接受某一态度或（不）执行某一行为为最终目的的语用行为。不合适的新闻媒体话语可能会恶化、加剧人际冲突，话语表述的不礼貌程度越高，越容易引发新闻交际参与者的不满情绪。

摘自：杨娜，2020，《新闻媒体话语的语用学研究》。北京：外语教学与研究出版社。

微博舆情话语研究

袁周敏，南京大学教授，中国逻辑学会语用学专业委员会副会长。主要研究方向为语用学、话语与国际传播、语言与社会治理等。

摘自：袁周敏，2023，《微博舆情话语研究》。合肥：中国科学技术大学出版社。

基于情感计算的政务微博情绪话语管理研究

李捷，南京大学副教授。主要研究方向为语用学、语言服务、外语教育等。

新媒体在政府形象建设和政务管理中的作用愈发凸显。尤其在突发公共事件背景下，需充分发挥政务新媒体的应急语言能力。目前，学界对于政务新媒体话语的讨论大多聚焦其特征、影响力等方面（如邹煜等，2020；单文盛、张梦洁，2021），对于政务话语的情绪管理功能及其效果还鲜有研究关注，这正是我们需要解决的问题。

本研究借助情感计算，探讨政务新媒体管理公众情绪的具体维度和话语策略，以及事件类型对于情绪管理维度和话语策略的影响。具体来说，首先收集最具影响力的政务微博，然后对其评论进行Python情感分析，筛选出获取积极评论的政务微博，再利用情绪管理分析框架对其进行分析，发现评论积极的政务微博倾向于在建立个人关联、展现人文关怀和凸显积极向上这三个维度上进行公众情绪管理，使用的话语策略包括言语行为、称呼、引述和多模态。另外，通过定量统计和分析，本研究发现针对不同的事件类型政务微博会选择不同的情绪管理维度和话语策略。

本研究不仅为情绪管理研究提供了全新的视角，拓展了情绪管理研究的范围，实现了政务新媒体研究和情绪管理研究的跨学科融合；同时，本研究揭示了政务新媒体如何通过话语来有效管理公众情绪，以及针对不同的事件类型如何调整相应的话语策略，这些发现都可以为当前我国政务新媒体的语言能力建设提供参考。因此，该文章在理论和实践两个层面都具有重要价值。

摘自：李捷、袁周敏，2023，基于情感计算的政务微博情绪话语管理研究，《外语教学》（5）：47-52。